Erfolgreiches Beschwerdenmanagement

04.11.2011
Wenn an Ihrer Schule Kollegen klagen, wie belastend die zunehmenden Elternbeschwerden seien, entwickeln Sie ein professionelles Beschwerdemanagement. Sie erreichen damit 2 Ziele:

  1. Elternzufriedenheit – die Eltern sollen fachlich-pädagogisch gut beraten werden.
  2. Lehrerzufriedenheit – die Kollegen werden geschult, auch in schwierigen Gesprächen souverän mit dem Ärger von Eltern umzugehen.

Organisieren Sie mit Ihren Kollegen ein Trainingsseminar zum Umgang mit Elternbeschwerden, möglichst mit einem Profi. Führen Sie Rollenspiele durch, in denen jeweils ein Kollege in die Haut eines Vaters oder einer Mutter schlüpfen muss. So wird er die Eltern besser verstehen und künftig gelassener reagieren.

Zielsetzung 1: Sich in die Rolle der Eltern versetzen

Analysieren Sie den für Sie unsichtbaren Teil von Elternbeschwerden – jene Zeit, die zwischen dem Heimkommen des Kindes aus der Schule und dem Klopfen der Eltern an der Klassenzimmertür liegt.

  • Unerfüllte Erwartung löst Ärger aus
    Eltern möchten das Beste für ihr Kind, das ist legitim. Fallen die Zensuren schlechter aus als erwartet, reagieren sie manchmal emotional. Mit Enttäuschung und Ärger suchen sie vorschnell die Schuld beim Lehrer.
  • Nachteile sind zu befürchten
    Hinzu kommt die Sorge um den späteren beruflichen Erfolg des Kindes. Sie befürchten Nachteile, die sie selbst sogar schon zu spüren bekommen: Der Schulbesuch der Kinder ist ein Imagefaktor im Bekanntenkreis.
  • Zusätzlicher Aufwand steht im Raum
    Die Eltern überlegen, wie sie die erwünschten Resultate bei ihrem Kind doch noch erreichen könnten. Intensivieren sie die Hausaufgabenbetreuung, kostet es Kraft, teure Nachhilfe können sie sich vielleicht nicht leisten. Diese Gedanken verstärken den Ärger über die Schule, deren Pflicht es doch ist, das Kind optimal zu fördern.
  • Wasser auf die Mühlen
    Oftmals klagen verärgerte Eltern spontan anderen Eltern ihr Leid. Anstatt sie zu beruhigen, verstärken diese unbeteiligten Dritten meist noch den Ärger. Der Gang zur Schulaufsicht wird angedroht.
  • Innerliche Gedankenschleifen
    Der Erregungspegel der Eltern steigt kontinuierlich. Sie legen sich innerlich bereits zurecht, wie sie Ihnen die Meinung sagen werden. Solchermaßen unter Stress, erscheinen die Eltern zu dem überstürzt anberaumten Gespräch. Anstatt einen Dialog über die Probleme des Kindes anzustreben, greifen sie Sie an. Sie reagieren mit Verteidigung und Gegenangriff. Der Streit eskaliert.

Zielsetzung 2: Professionelles Beschwerdemanagement

Entspannen Sie die Situation, anstatt die Eskalationsspirale weiter nach oben zu schrauben. Mit dem Verständnis für die Eltern gelingt es Ihnen leichter, eine professionelle Distanz an den Tag zu legen. Durch sie können Sie einem verbalen Angriff standhalten, ohne sofort mit Abwehr und Gegenangriff zu reagieren.

Dampf ablassen ist erlaubt!
Ganz unbeteiligt wird es sicher nicht gehen, aber lassen Sie erst einmal zu, dass sich die Eltern ihren Ärger von der Seele reden. Nehmen Sie stressbedingte verbale Übertreibungen und einen übersteigerten Tonfall zunächst stillschweigend hin.

Fangen Sie die Gefühle auf mit Redewendungen wie "Ich verstehe, dass Sie sich Sorgen um Ihr Kind machen und dass Sie von mir erwarten, dass ich das alles richte". Bestätigen Sie, dass auch Sie höchstes Interesse daran haben, das Problem zu klären und vor allem das Kind bestmöglich zu fördern. Geben Sie in diesem Gesprächsstadium noch keine Zusagen. Signalisieren Sie vielmehr: "Ich verstehe Ihre Situation und bin nicht Ihr Gegner."

Gehen Sie dem Problem sachlich auf den Grund
Leiten Sie durch Fragen zur Klärung des Problems über. Dies kann den Informationsfluss betreffen, z.B. was genau das Kind den Eltern über die Vorfälle in der Schule berichtet hat oder wie es die Frage in der Klassenarbeit aufgefasst hat. Ihr bekundetes Interesse lenkt auch die Eltern wieder auf die Sachebene zurück. Wenn es möglich ist, gehen Sie der Sache sofort auf den Grund, rechnen bei Klassenarbeiten z.B. die Punkte noch einmal nach oder erläutern die Aufgabenstellung.

Sprechen Sie das gesamte Leistungsverhalten des Kindes an und suchen Sie gemeinsam nach Lösungen. Lässt sich von Ihrer Seite das Problem nicht klären, geben Sie eine feste Terminzusage, bis wann Sie es können. Bleibt es bei unterschiedlichen Meinungen, vereinbaren Sie die nächsten Schritte, z.B. den Fall mit den Parallelkollegen, dem Schulleiter, der Schulbehörde zu klären.

Stellen Sie das Vertrauen für die künftige Zusammenarbeit wieder her
Schließen Sie das Gespräch positiv ab. Drücken Sie aus, dass Sie froh sind, dass die Eltern dieses heikle Thema angesprochen haben, anstatt die Miss-Stimmung im Untergrund schwelen zu lassen.


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