Elternbeschwerden – kein Grund zur Unruhe

04.11.2011
Der Schulleiter kommt mit den Heften unter dem Arm aus dem Unterricht ins Büro. Im Sekretariat erwartet ihn ein erregter Vater, der ihn ohne Vorwarnung lauthals mit Vorwürfen und Beleidigungen überhäuft. Anstatt in einer ähnlichen Situation auf die Anfeindung mit lauter Stimme zu kontern und so den Konflikt anzuheizen, reagieren Sie mit der "Na-und-Formel". Kühlen Sie das erregte Gemüt dieses Besuchers ab.

N: Nicht aufregen!
A: Abstand gewinnen!
U: Ursachen analysieren!
N: Nicht nachtragend sein!
D: Darüber reden!

N icht aufregen!

Das ist bei einem solch provokativen Verhalten leichter gesagt als getan, denn ein Angriff verleitet dazu, mit einem Gegenangriff zu reagieren. Legen Sie sich für solche Fälle unter Elternbeschwerden ein bewusstes Vorgehen zurecht: Ignorieren Sie eine eventuelle Beleidigung zunächst kommentarlos. Das nimmt die Spannung aus der Situation. Halten Sie Ihre Impulse mit einer bewährten Methode unter Kontrolle: Zählen Sie innerlich bis 10 und atmen Sie bewusst aus. Bleiben Sie also gelassen. Sie ersparen sich damit viel Ärger und beweisen dabei auch noch Größe. Halten Sie Blickkontakt mit Ihrem Gesprächspartner. Vermeiden Sie Provokationen wie

  • Ratschläge und Aufforderungen:  „Seien Sie doch ruhiger!“ Emotionen lassen sich nicht befehlen.
  • Hetzjagd:  „Jetzt widersprechen Sie sich aber …“ Dadurch wird das Gespräch zu einem Kampf. Ihr Kontrahent holt zum Gegenschlag aus.
  • Bagatellisieren:  „So schlimm ist das doch wohl nicht! Denken Sie nur an …“ – Er sieht sich nicht ernst genommen.

Akzeptieren Sie stattdessen die Sicht des anderen als Tatsache, die es ernst zu nehmen gilt. Ansonsten ist das Gespräch zum Scheitern verurteilt.

A bstand gewinnen!

Reagieren Sie nicht unmittelbar auf diese Form der Elternbeschwerde. In einer solch aufgeheizten Situation würde ein Wort das andere ergeben und alles noch weiter eskalieren lassen. Zeitlichen Abstand gewinnen Sie auf mehrfache Art: Bitten Sie zunächst den erregten Gesprächspartner, zu Ihnen ins Büro zu kommen und Platz zu nehmen. Hören Sie zunächst aktiv zu. Geben Sie dadurch Ihrem erregten Gegenüber Gelegenheit, in angemessener Form „Luft abzulassen“, seinen angestauten Ärger loszuwerden. Bitten Sie ihn, der Reihe nach zu erzählen, was vorgefallen ist.

U rsachen analysieren!

Schließen Sie offene Fragen an: „Worauf führen Sie das Verhalten der Lehrkraft zurück …?“ oder „Wie könnte es Ihrer Meinung nach denn anders gehen?“ Gehen Sie auf seine Gefühle ein: „Das war wohl der Auslöser für Ihren Ärger?“

So entschärfen Sie negative, überschießende Gefühle Ihres Gesprächspartners und machen den Weg frei für die sachliche Seite der Elternbeschwerde. Legen Sie nach dem „Dampfablassen“ Ihren eigenen Standpunkt dar:

Klären Sie die Sachlage, soweit es in der gegenwärtigen Situation möglich ist. Vereinbaren Sie dann, was Sie weiter unternehmen werden. Stellen Sie eine Klärung z.B. durch ein Dreiergespräch mit dem beteiligten Kollegen in Aussicht.

N icht nachtragend sein!

Beleidigungen führen oft zu Rachegefühlen oder zu einem beleidigten Rückzug. Seien Sie stattdessen nicht nachtragend, sondern schaffen Sie diese Angelegenheit mit einem sich bald anschließenden sachlichen Gespräch aus der Welt.

D arüber reden!

Gehen Sie dieses Gespräch aktiv an. Wenn Sie kein Wort mehr über die Beleidigungen bei der Elternbeschwerde verlieren, werden Sie auch von anderen und in anderen Zusammenhängen als Opfertyp wahrgenommen. Es spricht sich herum, dass Sie sich alles gefallen lassen. So wichtig es ist, sich nicht zu einem Schlagabtausch hinreißen zu lassen, so bedeutend ist es, noch einmal den Vorgang zu thematisieren, sobald sich die Gemüter wieder beruhigt haben. Beschließen Sie das Gespräch, indem Sie darauf hinweisen, dass Sie die Erregung nachsehen, schließlich ging es doch um das Wohl des eigenen Kindes, da können die Wogen schon mal hoch gehen. Weisen Sie darauf hin, dass Sie damit den falschen Umgangston für erledigt betrachten.


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